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Bewertung Ihrer CRM-Implementierung
17.11.2020 | Die Hassliebe zu CRM ist echt. Obwohl sie weithin angenommen wurden, halten CRM-Lösungen oft nicht die Versprechen, die während des Auswahl- und Implementierungsprozesses gemacht wurden, und sie können hinter dem Potenzial zurückbleiben, das sie für ein profitables Wachstum haben.
Es gibt viele Horrorgeschichten - von übermäßig komplexen Implementierungen bis hin zu schlecht geplanten Lösungen, bei denen das Verkaufsteam "einfach seine Sachen da reinpacken" muss.
Wenn Sie mehr aus Ihren CRM-Investitionen herausholen wollen, sei es durch eine bessere Akzeptanz oder eine robustere Nutzung, dann helfen Ihnen diese beiden Fragen, den Weg zu ebnen.
1. Ist es für Benutzer einfach, Informationen aus der CRM-Lösung herauszuholen?
Der Schwerpunkt eines CRM besteht oft darin, sicherzustellen, dass genaue Daten hochgeladen und erfasst werden, aber das CRM sollte nicht als Ort dienen, an dem Daten sterben; sein Zweck ist es, leicht verfügbare Informationen zu speichern, die dabei helfen, Kunden zu bedienen und Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Das Berichten von Informationen über alle Benutzerebenen hinweg ist die wichtigste Rolle, die eine CRM-Lösung in einem Unternehmen spielt.
Vielleicht muss das Marketing wissen, wo sich Leads und Interessenten im Verkaufstrichter befinden, damit es den Vertrieb durch das Senden der richtigen Nachrichten unterstützen kann, oder das Vertriebsteam muss den Kundeninteraktionsstatus anderer Abteilungen einsehen, oder das Führungsteam muss für Finanz- und Planungszwecke genaue Umsatzprognosen erstellen. In all diesen Szenarien ist es von entscheidender Bedeutung, dass jede Abteilung rechtzeitig DeepL mit den Kunden-, Opportunity- und Vertriebsinformationen, die im CRM gefunden werden, zur Verfügung hat.
Aber zu verstehen, wie die Daten erfasst werden, ist nur die Hälfte der Gleichung: Die andere Hälfte besteht darin zu vermitteln, wie die Informationen genutzt werden, um den Kunden besser zu bedienen und das Geschäft zu unterstützen. Die Benutzer, die mit Wissen und Verständnis dafür bewaffnet sind, wie die von Kunden und (gewonnenen oder verlorenen) Geschäften gesammelten Informationen im gesamten Unternehmen verwendet werden, sehen eine CRM-Lösung eher als das "Zuckerbrot" an, das das Unternehmenswachstum fördert, und nicht als die "Peitsche", die in Bezug auf Quoten oder verlorene Chancen eingesetzt wird.
Daher ist die Beurteilung, welche Berichte jede Benutzergruppe benötigt, um Entscheidungen zu treffen, und wie leicht auf diese Berichte zugegriffen werden kann, der erste Schlüssel zur Verbesserung einer neuen oder installierten CRM-Lösung.2. Unterstützt das CRM Ihren Verkaufsprozess oder haben Sie alternativ Ihren Verkaufsprozess an die Bedürfnisse des CRM angepasst?
Eine gut geplante CRM-Lösung sollte ein Leitfaden für den gesamten Verkaufszyklus sein: Wenn mehr Informationen gesammelt und die Beziehung aufgebaut wird, sollte das Verkaufsteam den Lead, Interessenten oder Kunden Schritt für Schritt durch den Verkaufspfad führen, und zwar zusammen mit der CRM-Lösung.
Leider dienen viele Implementierungen jedoch lediglich als Repositorium von Kontaktinformationen mit einer "Prognose" von Geschäften und Terminen im Anhang. Als solche sind diese Implementierungen weniger wertvoll, um Geschäftsentscheidungen zu treffen, und sie werden eher als "Knüppel" in der obigen Metapher verwendet.
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Verkaufsprozess-Schritte, die einen Interessenten durch den Erstkontakt, das Angebot, den Kundenauftrag und die Lieferung führen. Viele Unternehmen haben für jedes Produkt, das sie verkaufen, jeden Kundenstamm, den sie bedienen, und jeden Verkaufszyklus, mit dem sie auf dem Markt konfrontiert sind, einen anderen Verkaufsprozess.
Eine gut geplante CRM-Lösung kann einen Prozess oder mehrere Verkaufsprozesse unterstützen, aber zunächst müssen diese Prozesse abgebildet werden. Wenn Sie sich nicht die Zeit und Mühe gemacht haben, Ihr Team in Bezug auf den Verkaufsprozess oder die Kundenreise zu schulen - oder, schlimmer noch, Sie haben sich nicht die Zeit genommen, diesen Prozess oder diese Reise abzubilden -, dann können Sie sich nicht darauf verlassen, dass Ihre CRM-Lösung das Versprechen oder das Potenzial, das sie bietet, einhält.
Eine einfache Möglichkeit, den Abbildungsprozess zu beginnen, besteht darin, eine repräsentative Gruppe aus dem Vertriebsteam zusammenzustellen und zu fragen, was passiert, wenn sie einen Lead erhält. Dokumentieren Sie die Antworten (sowohl für den positiven als auch für den negativen Weg) und fragen Sie weiter "Was passiert als Nächstes?", bis Sie bei der Lieferung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an einen zufriedenen Kunden angelangt sind.
Durch diesen interaktiven Prozess werden Sie erfahren, welche Daten vom Kunden bei jeder Verkaufsinteraktion benötigt werden, um zum nächsten Schritt zu gelangen. Ist es beispielsweise notwendig, Informationen über die aktuelle Umgebung eines Kunden zu sammeln, bevor Sie ein Angebot, einen Kostenvoranschlag oder eine Offerte für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung abgeben können?
Es sollte auch deutlich werden, an welchen Punkten im Prozess zusätzliche Informationen und Berichte sowohl verfügbar als auch erforderlich werden, damit das Unternehmen dem Kunden Service bieten oder andere Geschäftsentscheidungen treffen kann. Warum also halten CRM-Lösungen nicht, was sie versprechen, und bleiben hinter ihrem Potenzial zurück, uns beim profitablen Wachstum unserer Unternehmen zu helfen? Warum haben wir eine so intensive Hassliebe zu unserer CRM-Lösung? Wenn die Lösung nicht dem tatsächlichen Verkaufsprozess Ihres Unternehmens entspricht, kann ihr Einsatz umständlich sein. Anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, welche Informationen in die CRM-Lösung einfließen müssen, sollten Sie darüber nachdenken, welche Informationen die Mitarbeiter aus dem CRM-System benötigen und ob sie problemlos darauf zugreifen können. Bei Fragen rund um das Thema CRM stehen wir, KMU Digitalisierung GmbH, gerne zur Verfügung.
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