Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement) ist eine Kunst für sich, die heute ohne technische Unterstützung nicht mehr auskommt. Dank moderner CRM-Systeme können Sie Ihre Prozesse optimieren und Ihre Rentabilität zu steigern, allerdings nur wenn Sie Ihre Software nicht nur als „reine Technik“ verstehen. Aus Erfahrung wissen wir, dass die Einführung neuer CRM-Systeme oft auf die leichte Schulter genommen wird, selbst wenn es sich um benutzerfreundliche Software wie Zoho handelt, die sich besonders für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eignet.
Um ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen zu führen und interne Prozesse konsequent auf Ihre Kunden auszurichten, sollten Sie zu Beginn der Einführung Ihrer CRM-Software einige Schritte beachten. Hierfür haben wir zehn kurze Tipps für Sie zusammengestellt und erklären Ihnen, wie Sie unabhängig von Ihrem Geschäftsschwerpunkt, eine Kundenbeziehungsmanagement-Software effektiv und effizient einführen. Zu jedem Tipp erhalten Sie außerdem weiterführende Artikelempfehlungen.
1.) Tipp: Beachten Sie Ihren individuellen Verkaufszyklus
CRM-Systeme verbessern die Geschäftsbeziehung mit Kunden und enthalten standardmäßig zahlreiche Funktionen, um z. B. Firmen und Kontakte zu erfassen, Leads in aktive Kunden zu verwandeln, Notizen anzuhängen, E-Mails und Kundenaufträge zu verknüpfen – und unzählige andere Einstellungen, die Ihnen vielleicht unbekannt sind. Ermitteln Sie vor der CRM-Implementierung Ihre geschäftlichen Bedürfnisse und Ziele, um die Funktionen auf Ihr Unternehmen abzustimmen! Vielleicht benötigt Ihr Unternehmen nicht alle Funktionen und einige Standardmodule können ganz abgeschafft bzw. ausgeblendet werden? Besonders für KMU sind rudimentäre Funktionen (wie die genannten) vollkommen ausreichend. Denken Sie dabei auch an Ihre Mitarbeiter, denn zu viele Funktionen wirken abschreckend und hindern die Benutzerakzeptanz. Darüber hinaus sollte das CRM-System Ihren Verkaufszyklus unterstützen. Evaluieren Sie alle Arbeitsschritte und stimmen Sie die Module des CRM-Systems auf Ihren individuellen Verkaufszyklus ab:
- Kundensuche bzw. Lead-Generierung
- Kontaktaufnahme (Kundenansprache)
- Analyse der Kundenwünsche
- Produkt- und Dienstleistungsangebot
- Preis- und Vertragsverhandlung
- Kaufabschluss
- Auftragsbearbeitung
- Nachbetreuung (Kundenbindung!)
- Nachentwicklung (Cross- / Upselling)
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Produktivität steigern, nicht nur in der Produktion, sondern auch beim Verkauf, Marketing und Projektmanagement wird von eine CRM unterstützt.
2.) Nehmen Sie sich Zeit für die Datenübertragung
Datenmengen, die sich auf die einzelnen Kunden beziehen, werden immer größer – doch ein Fehler im System – und die Kundebeziehung ist dahin. Damit Sie den Überblick behalten und auch auf Ihre Bestandskunden eingehen können, brauchen Sie nicht nur ein CRM-System, mit dem Sie eine detaillierte Kundenpflege betreiben können, sondern vor allem Zeit, um die großen Mengen an Daten gewissenhaft, in Ihr neues System zu übertragen. Unabhängig davon, ob Sie bereits ein anderes CRM oder ein Tabellenkalkulationsprogramm verwenden raten wir Ihnen: Unterschätzen Sie die Zeit der Datenmigration nicht! Das gilt nicht nur für die CRM-Implementierung, sondern auch für einzelne CRM-Projekte innerhalb Ihres Unternehmens. Nehmen Sie sich Zeit für die Datenmigration, überprüfen und analysieren Sie alte und neue Daten und führen Sie Tests durch, um Fallstricke auszuschließen. Kundenbindung führt zum Vertriebserfolg, aber nur dann, wenn Ihre Daten aktuell und passgenau sind.
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3.) Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden
Bei der Planung einer CRM-Einführung, ist es wichtig zu wissen, welche Module verwendet werden. Holen Sie sich Unterstützung bei den Menschen, die Ihre Geschäftsabläufe am besten kennen und täglich mit Kunden zu tun haben: Ihre Vertriebsmitarbeiter. Nutzen Sie deren Fachwissen und Erfahrung als Erfolgsrezept. Aber halten Sie auch alle anderen Mitarbeiter auf dem Laufenden, beispielsweise mit regelmäßigen Newslettern oder Meetings. Denn nicht nur Benutzer-unfreundliche Programme, sondern auch eine fehlende Einbindung von Mitarbeitern führen zu einer schlechten Benutzerakzeptanz.
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4.) Planen Sie die CRM-Einführung in Phasen
Große geschäftliche Veränderungen aber auch die Implementierung neuer Systeme während des alltäglichen Arbeitsablaufs, bedeuten turbulente Zeiten für Ihr Unternehmen. Als Genie beherrschen Sie das Chaos, aber für das Primitive braucht es Ordnung! Planuen und organisieren Sie Ihre neue CRM-Implementierung in Phasen, statt alles auf einmal zu machen. Eine erfolgreiche Neueinführung eines CRM-Systems braucht ein ausgeklügeltes Projektmanagement, um alle Facetten Ihres Systems, speziell auf Ihr Unternehmen auszurichten.
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5.) Arbeiten Sie mit der Devise „Übung macht den Meister!“
Wenn das CRM einmal läuft, kann es schnell passieren, dass der gewohnte Arbeitsalltag das „neue“ System einrosten lässt. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter, die das System täglich nutzen, auch über alle Anwendungsmöglichkeiten geschult werden und fortlaufende Unterstützung und Weiterbildungen erhalten. Haben Sie auch ein Handout für neue Mitarbeiter erstellt? Braucht es monatliche CRM-Trainings? Selbst, wenn Ihr neues CRM den Büroablauf erleichtert, werden Ihre Mitarbeiter am Tag der Einführung wahrscheinlich nicht in der Lage sein, sich ohne Vorkenntnisse durch das System zu navigieren. Anbieter wie Zoho bieten spezielle unternehmensinterne Trainings an, sodass Sie jederzeit über neue Software-Updates informiert werden.
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6.) Chancen nutzen & interne Prozesse vereinfachen
In jedem Unternehmen laufen tagtäglich unzählige Prozesse parallel ab. Manche haben sich vor vielen Jahren so eingebürgert, andere sind vielleicht etwas weniger festgelegt. Während Sie Ihr Unternehmen mithilfe eines neuen CRM-Systems optimieren wollen, sollten Sie die Gelegenheit nutzen, und Ihre eigenen Geschäftsprozesse hinterfragen. Nutzen Sie Ihre CRM-Implementierung, um Ihre Prozesse und Verfahren stärker zu rationalisieren! Denken Sie beispielsweise an Ihre interne Unternehmenskommunikation – eventuell könnte die bisher umständliche Weitergabe von Informationen von einer an eine andere Abteilung mithilfe des CRM-Systems bzw. einem Ticket-System gelöst werden? Wie Sie selbstständig Prozesse optimieren können, erfahren Sie in dem folgenden Artikel.
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7.) Vermeiden Sie überstürzte Handlungen
Selbst das akribischste Projekt geht nicht ohne einen kleinen Anpassungsbedarf in Betrieb. Besonders hoch technische CRM-Systeme leiden unter kleinen Fehlern und funktionieren am allerersten Tag nicht so, wie sie eigentlich sollten. Seien Sie geduldig und überprüfe Sie Ihr neue CRM-Anwendung lieber doppelt und dreifach, statt den Tag des „Go-Live" unbedingt durchführen zu wollen. Stellen Sie vor dem Start sicher, dass alles so funktioniert, wie es sollte und wappnen Sie sich vor den häufigsten Vorkommnissen und Probleme der CRM-Implementierung:
- Fehlendes Verständnis für die Nutzung des CRM
- Offene Fragen & Antworten, die vorab versäumt wurden
- Unzureichende Mitarbeiterschulung (fehlendes Handout)
- Datenchaos trotz korrekter Migration
Machen Sie sich keine Sorgen! Diese Probleme sind in den ersten Tagen einer Implementierung absolut normal. Tipp: Bestimmen Sie einen Projektverantwortlichen, der eventuelle Fehler protokolliert und erste technische Fehler behebt.
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8.) Halten Sie Ihre Abläufe einfach
Inzwischen kennen Sie fast alle Fallstricke einer CRM-Neueinführung. Ihre Nachforschungen haben ein wenig Licht auf Probleme geworfen, deren Sie sich nicht bewusst waren. Oder Sie haben sich an einige Dinge erinnert, die Sie zuvor vergessen hatten. Für alle komplexen Prozesse gilt jedoch:
Halten Sie die Dinge einfach! Wie wir bereits erwähnt haben (siehe Punkt 6), bietet Ihnen die CRM-Einführung eine passende Gelegenheit, die eigenen Unternehmensabläufe zu hinterfragen: Was benötigen Sie und Ihre Mitarbeiter minimal, um mit der CRM Software effektiv arbeiten zu können? Sprechen Sie gemeinsam mit Ihrem Team darüber, welche Schritte notwendig sind und welche Abläufe vereinfacht werden können.
9.) Entwickeln Sie eine Einführungsstrategie
Mitarbeiter verlieren schnell die Lust am Arbeiten mit dem neuen CRM, wenn Nachfragen nicht beantwortet werden, das Starten der Technik zu umständlich ist oder tägliche Arbeitsprozesse, wie z. B. die E-Mail-Erstellung, viel Zeit kostet. Bei jeder Einführung eines neuen Systems werden Sie sowohl mit positiven als auch negativen Feedback leben müssen. Wie aber gehen Sie mit der Kritik um?
- Halten Sie nach der Einführung Ihre Augen und Ohren offen, und stehen Sie Ihren Mitarbeitern für persönliche Gespräche zur Verfügung.
Erstellen Sie ein Handout mit unterschiedlichen Ausbaustufen und Handlungsempfehlungen sowie Kontaktadresse für Probleme.
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10.) Bestimmen Sie Verantwortlichkeiten
Ohne Unterstützung der Geschäftsleitung funktioniert die CRM-Implementierung meist nicht, da es sich um ein strategisches Thema handelt und nur so Widerstände von Mitarbeiterseite überwunden werden können. Sie können jedoch nicht der Stier sein, der das CRM bei den Hörnern packt und dafür sorgt, dass alle Umsetzungsschritte rechtzeitig abgeschlossen werden – schließlich haben Sie ein Geschäft zu führen. Geben Sie die Verantwortung ab und bestimmen Sie einen Projektmanager, der das technische Know-how mitbringt, die internen Abläufe gut kennt und bereit ist, die Leitung zu übernehmen. Das kann nicht nur Wunder wirken, sondern kommt auch bei Ihren Mitarbeitern sehr gut an, da er oder sie zeitnah Fragen beantworten und als Verbindungsglied zwischen Ihnen, den Abteilungen und Ihrer IT fungieren kann.
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