Die Sonne scheint, der Schnee knirscht, in St. Moritz herrscht Grossandrang. Undenkbar, dass jetzt der Skilift streikt. Denn wer in St. Moritz Ski fährt, verlangt perfekten Service. Was der Gast von der Bergbahnen Engadin St. Moritz AG fordert, verlangt diese zu Recht auch von Lieferanten wie ABB. „Die Zusammenarbeit begann im Sommer 2008“, meint Andreas Ludin von ABB in Birr. Basierend auf einem dreijährigen Inspektionsvertrag werden jährlich sämtliche Skiliftmotoren und Pumpen für Beschneiungsanlagen inspiziert und für jeden Motor individuelle Wartungsvorschläge abgegeben. Gewisse Revisionsarbeiten an den Motoren werden vor Ort durchgeführt, andere werden in der Werkstatt in Birr erledigt. Mit dieser systematischen und vorbeugenden Wartung konnten bisher ungeplante Stillstandszeiten vermieden werden, und es entstanden für die Skifahrer keine unangenehmen Überraschungen. Dass Dienstleistungen sofort und umfassend erbracht werden, wünschen und erwarten immer mehr Unternehmen aus immer mehr Branchen. Gute Erreichbarkeit, Einsatzbereitschaft und schnelle Ersatzteilversorgung werden als selbstverständlich vorausgesetzt.
Sales-Service hinausgehen, sind ein wichtiger Erfolgsfaktor nicht nur im klassischen Dienstleistungsgewerbe, sondern in allen Branchen. Eine Studie des Fraunhofer Instituts für System- und Innovationsforschung ISI in Karlsruhe stellt fest, dass innovative Dienstleistungen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sind. Von 17 % Industrieumsatz, die mit Service erreicht werden, entfällt demnach mehr als die Hälfte auf innovative Leistungsangebote. „Da die Kunden immer höhere Ansprüche stellen, müssen die Firmen laufend in diese neuen Dienstleistungen investieren“, weiss Paul Schönsleben, Professor für Betriebswirtschaft an der Eidgenössischen Technischen Hochschule Zürich. „Dem Service muss daher in der strategischen Ausrichtung der Unternehmen ein hoher Stellenwert eingeräumt werden.“ Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) bestätigt: Zu den Top-Performern in der deutschen Industrie gehören Serviceanbieter unternehmensnaher Dienstleistungen. Seit 2003 stieg hier die Zahl der Erwerbstätigen um 15,1 %. „Die unternehmensnahen Dienstleistungen sind eine Drehscheibe der Wirtschaft“, sagt IW-Chef Michael Hüther. Wer mitdrehen möchte, muss wissen, was gefordert ist – und innovativ sein.
Serviceinnovationen
Im Hinblick auf Serviceinnovationen hat das ISI grosse Unterschiede zwischen den Branchen festgestellt: Je komplexer die Produkte und je technologiegetriebener die Branche, umso höher ist die Quote der Serviceinnovationen. Mit 40 % liegt sie im Maschinenbau und der Elektroindustrie – und hier besonders in der Mess-, Steuer- und Regelungstechnik – überdurchschnittlich hoch. Firmen mit einer auf Innovation und Technologieführerschaft ausgerichteten Unternehmensstrategie, so die ISI-Studie, realisierten überdurchschnittlich häufig Serviceinnovationen. Das heisst zum Beispiel, dass sich ein defektes Gerät selbst an den externen Techniker wendet. ABB Remote Service Control ist so ein neuartiges Instrument für die Roboterüberwachung. Bei der Auswahl der Lieferanten und Dienstleister ist international agierenden Unternehmen die Standardisierung von Services wichtig. Beispiel ExxonMobil: Bei dem Ölkonzern trägt länderübergreifendes ABB-Management zu einem effektiven Betrieb der Anlagen bei. „Unsere Funktion besteht darin, das Netzwerk aus externen Instandhaltungstechnikern zu managen“, so Andrin Kull, Contract Manager der ABB Performance Services in der Schweiz. Weltweit agierende Anbieter können ihren Kunden darüber hinaus in jedem Winkel der Erde zu Diensten sein. Damit Ersatzteile im Fall der Fälle auch durch Hubschrauber geliefert werden können, braucht man kurze Lieferwege, gute lokale Strukturen – und gewitzte Organisatoren.
Entscheidend sind die Mitarbeitenden
Das entscheidende Serviceinstrument sind geschulte und motivierte Mitarbeitende. Sie müssen ein Gespür für die Belange ihres Gegenübers haben und die Regeln der Kulturen kennen und respektieren, in denen sie agieren. Denn Serviceinnovationen werden nicht in Laboren entwickelt, sondern sind eher das Ergebnis enger Kundenkontakte von Vertriebs- und Kundendienstabteilungen, heisst es in der ISI-Studie. Oder, wie Michael Hüther vom IW formuliert: Die Personalorientierung dominiert zunehmend die betriebliche Realität. Der Austausch des Know-hows, das vor Ort erworben wird, ist für international agierende Firmen besonders wichtig. Wie speichert, organisiert und verteilt man dieses Know-how? ABB arbeitet mit verschiedenen Solution-Datenbanken. Diese erlauben den Informationsaustausch über eine Internetplattform und unterstützen das ABB-Serviceteam indem sie Verbindungen schaff en zu Kollegen, die bereits Lösungen für bestimmte Probleme entwickelt haben. Der Austausch kommt den Kunden zugute. Denn nur gut informierte Mitarbeitende bieten guten Service.
Service auf drei Säulen
ABB entwickelt unter den Stichworten Life Cycle-Services, Full Service und Consulting eine Dreisäulenstrategie. Life Cycle-Services bedeuten mehr als Lieferung, Wartung und Ersatzteillieferung. Anwendertrainings gehören ebenso dazu wie Engineering und eine fortlaufende Modernisierung der Hard- und Softwareprodukte und -systeme. ABB Full Service übernimmt in bestimmten Branchen die Verantwortung für komplette Nebenprozesse am Produktionsstandort des Kunden. Dies beinhaltet unter anderem die Instandhaltung der elektrischen und mechanischen Produktionstechnik und weitere Services wie zum Beispiel Energieversorgung. Ziel auch hier: eine Produktivitätssteigerung für die Kernprozesse, auf die sich der Kunde konzentriert.
Die Full-Service-Verträge von ABB zielen auf die kontinuierliche Steigerung der Produktivität. Durch die Eliminierung von Schwachstellen, die Verbesserung der Prozesse und regelmässige Neubeurteilung der gelagerten Ersatzteile wird sichergestellt, dass die Anlagen über eine maximale Produktionszeit verfügen. Die Produktionsmannschaft des Kunden aktiv in diese Prozesse einzubeziehen, ist dabei eines der Erfolgselemente. Der regelmässige Informationsaustausch auf verschiedenen Ebenen – in der täglichen Instandhaltung bis zu Managementmeetings – stellt die Umsetzung der Kundenstrategie sicher. Zum Full Service gehört auch, vorbeugend tätig zu werden und nicht zu warten, bis der Kunde den Servicefall meldet. Das zahle sich für beide Seiten aus, betont Konrad Wirthensohn, Leiter Service ABB Schweiz. Denn abgerechnet wird heute meist nach Erfolg. In welchem Umfang zu sparen und wie kräftig die Produktivität zu steigern ist, wird vielfach vertraglich festgelegt.
Im Bereich Consulting ist zurzeit die Verbesserung der effektiven Energienutzung in energieintensiven Branchen besonders interessant. Die Beratungsgruppe Energeeffizienz analysiert zuerst das Einsparpotienzial. Dann wird geplant, welche Massnahmen und Interventionen notwendig sind. Durch die Umsetzung werden dann die Energiekosten gesenkt.
Messbare Ergebnisse – darum geht es, wenn man von gutem Service spricht.