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Performance Support für Mitarbeiter, Applikationen und Prozesse
28.11.2011 | Der Return on Invest einer neu implementierten Software-Applikation kann nur erreicht werden, wenn unter den Mitarbeitern eine Akzeptanz für das neue System herrscht und wenn sie dieses effizient und wie vom Unternehmen geplant einsetzen. Ein Performance Support System setzt Softwareschulungen in Form von Microlearning um und verbessert so die Performance der Mitarbeiter.
Im Zusammenhang mit der
Einführung einer neuen Software investieren Unternehmen im Schnitt 80 Prozent ihres
eingeplanten Trainingsbudgets in formale Schulungsmaßnahmen, wie z. B. mehrtägige
Präsenzschulungen, die meist einige Wochen vor Einführung der Software
stattfinden. Wird die Software dann unternehmensweit ausgerollt, wird erwartet,
dass sich die errechneten Kosten- und Zeitersparnisse innerhalb kurzer Zeit
einstellen. Dieser Effekt bleibt jedoch oftmals aus. Selbst wenn keine größeren
Softwarefehler gemeldet und die implementierten Prozesse systemseitig
vollständig unterstützt werden, stellt sich der Return on Invest nicht, wie
geplant, in der gewünschten Zeit ein. Oftmals sind es Anwenderfehler, die die
Effizienz der neuen Software und die Ausführung der damit verbundenen
Geschäftsprozesse bremsen. Mitarbeiter sind trotz kostenintensiver
Schulungsmaßnahmen nicht in der Lage, die neue Technologie richtig zu nutzen.
Untersuchungen zeigen, dass mit Hilfe formaler Trainingsmaßnahmen nur 20
Prozent des Wissens, das nötig ist, um die neue Software im gewünschten Umfang
zu nutzen, an die Mitarbeiter weitergegeben wird. Erschwerend kommt hinzu, dass
Lerner bereits 48 Stunden nach einer Schulung nur noch ca. 30 Prozent des gelernten
Stoffs wiedergeben können[1]. Zwar stehen einem Mitarbeiter auch nach formalen
Lernmaßnahmen meist eine Vielzahl an Schulungsunterlagen, wie Dokumentationen,
Geschäftsprozessmodelle, Präsentationen, Wikis oder Blogs zur Verfügung.
Allerdings muss der Anwender zu deren Ansicht seine Arbeit unterbrechen und
gezielt nach der Problemlösung suchen. Es kommt zu Produktivitätsverlusten, die
Anwender sind aufgrund der Flut an vorhandenen Informationen überfordert,
Fehler schleichen sich ein, die Akzeptanz für das neu eingeführte
Software-System sinkt. Diese Probleme wurden auch dem Textilunternehmen
Schiesser zum Verhängnis. Als 2006 das veraltete Warenwirtschaftssystem,
bestehend aus fünf verschiedenen ERP-Systemen, verbunden mit
Eigenentwicklungen, abgelöst wurde, versprach sich das Management eine
flexiblere, effektivere und modernere Planung der Textilproduktion, die stark
auf saisonale, durch die Branche fixierte, Liefertermine fokussiert ist. Doch
genau das Gegenteil stellte sich ein. Manuelle Fehleingaben im System,
verbunden mit einer Überforderung der Mitarbeiter, führten dazu, dass falsche
Stoffe in falschen Mengen eingekauft wurden und somit die Produktion ins
Stocken geriet. In vorliegendem Fall waren die Probleme sogar so schwerwiegend,
dass sie mit ein Grund zur Insolvenz des Textilherstellers waren[2].
Diese Tatsachen zeigen, wie
wichtig es ist, die Mitarbeiter nicht nur im Vorfeld eines Software Rollouts zu
schulen, sondern sie auch unmittelbar nach dem Going-Live einer Anwendung und
darüber hinaus zu unterstützen.1. Kleine Lerneinheiten für das problemorientierte Lernen
Microlearning greift genau
diese Idee auf und fördert informelles, auf den Benutzer zugeschnittenes Lernen
mit Hilfe kleiner Lerneinheiten im Arbeitskontext. Microlearning ermöglicht
Anwendern, Lerninhalte auch in täglichen Arbeitsprozessen problemorientiert und
kontextspezifisch zu beziehen. Kontinuierliche Wiederholungen tragen zur
Verinnerlichung des gelernten Stoffs bei. Der Mikroaspekt bezieht sich dabei
auf zwei Dimensionen: die Lerninhalte sind sowohl zeitlich als auch inhaltlich beschränkt.
Dadurch, dass sie meist ein gegenwärtiges Problem beleuchten und lösen, liefern
sie ein direktes Erfolgsfeedback, was zur Erhöhung der Lernmotivation beiträgt
und Lernbarrieren abbaut. Microlearning ist besonders im eLearning-Umfeld
verbreitet und kann je nach Lerntyp und Nutzergewohnheiten verschiedene
Gestalten annehmen. Beispiele hierfür sind: kurze Texterläuterungen oder
Videosequenzen, Testfragen, Bilder, Screenshots, Web Based Trainings etc. Auch
Apps, Quizzes oder Lernspiele, die verstärkt auf mobilen Endgeräten wie
Smartphones oder Tablet-PCs abgerufen werden, erfreuen sich zunehmender
Beliebtheit und sind ebenfalls unter dem Aspekt des Microlearning zu betrachten. 2. Electronic Performance Support als technologischer Ansatz
Ein Electronic Performance
Support System (EPSS) setzt die Idee des Microlearning technisch um, versorgt
den Nutzer mit kleinen, kontextbezogenen Lerneinheiten direkt am Arbeitsplatz
und steigert so die Produktivität des Mitarbeiters und die Effektivität von
Arbeitsprozessen. Im Allgemeinen
wird ein EPSS definiert als „a computer-based system that improves worker
productivity by providing on the job access to integrated information, advice
and learning experiences“[3]. Sie zielen darauf ab, die Komplexität
eines Arbeitsprozesses und dessen Durchlaufzeit zu reduzieren, exakt die
Informationen bereit zu stellen, die der Nutzer wirklich benötigt und stellen
eine Entscheidungshilfe zur Verfügung, die den Nutzer bei der Lösung eines
bestimmten Problems unterstützt[4].
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