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Dienstleister ticken individuell im Arbeitsstunden-Takt
30.08.2011 | Dienstleistungsbetriebe stellen an ein Standard-ERP-System ganz andere Anforderungen als Industrie und Handel. Eine Leistungs-Software muss sehr viel flexibler sein und die Mitarbeiterleistungen ins Zentrum stellen.
Es scheint paradox: In keinem anderen
Wirtschaftssegment ist die PC-Dichte so hoch wie im Dienstleistungsbereich.
Unter praktisch jedem Pult steht ein Rechner, dazu kommen Laptops und Smartphones.
Gleichzeitig gibt es aber keinen anderen Bereich, der eine so geringe
Durchdringung mit integrierten ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning)
aufweist. Experten schätzen heute den Anteil von integrierten ERP-Lösungen im
Dienstleistungsbereich auf unter ein Drittel. Ein zweites Drittel arbeitet mit
Individualentwicklungen. Das restliche Drittel schließlich verknüpft
Einzelwerkzeuge wie Excel zu einem System „Marke Eigenbau“, um das
Tagesgeschäft abzuwickeln.
Der Grund für diesen Widerspruch sind
einige Besonderheiten, durch die sich Dienstleistungsunternehmen beispielsweise
von der herstellenden Industrie oder vom Handel prinzipiell unterscheiden. Die
wichtigsten Unterschiede sind sehr individuelle Prozesse, ein anderer
Produktbegriff und der dominante Lohnanteil auf der Kostenseite. Die herkömmlichen
ERP-Systeme können wegen dieser grundsätzlichen Differenzen
Dienstleistungsbetriebe meist nur unbefriedigend abbilden.
Ungewöhnliche
Prozessvielfalt
Der hohe Anteil an Individualentwicklungen
und die Tatsache, dass zum Softwareeinsatz im heute bedeutendsten
Wirtschaftsbereich nur Schätzungen und keine verlässlichen Zahlen bekannt sind,
spiegelt eines der auffälligsten Charakteristika des Dienstleistungssektors
wider: seine ungewöhnliche Diversität. Fast jeder Dienstleister ist
einzigartig. Er deckt mit seinen Services häufig einen ganz speziellen
Prozessbereich ab. Für viele Dienstleister ist diese Einzigartigkeit sogar ihr
Erfolgsrezept schlechthin. Sie garantiert ihnen eine gewisse Monopolstellung
und damit überdurchschnittliche Renditen.
Die große Prozessvielfalt stellt aber auch
an eine Standard-Software besondere Anforderungen. Sie muss sehr flexibel sein,
um all die unterschiedlichen Ansprüche mit möglichst wenigen Anpassungen im
Standard abbilden zu können.
Mit einer Individualentwicklung oder auch
mit einer Lösung „Marke Eigenbau“ lässt sich die notwendige Flexibilität selbstverständlich
erreichen. Diese Systeme haben allerdings den Nachteil, dass Änderungen
grundsätzlich wesentlich aufwendiger sind, weil sie - im Gegensatz zu einem in
sich anpassungsfähigen Standardsystem - viel mehr Handarbeit verlangen. Zudem
gerät das Unternehmen mittel- und langfristig in eine viel größere Abhängigkeit
vom Softwarelieferanten oder entsprechend qualifizierten Mitarbeitern, ohne die
sich das System nicht mehr pflegen lässt.
Leistungs-Software:
Die Arbeitsstunde im Zentrum
Bisher sind trotz dem offensichtlichen
Bedarf nur wenige integrierte Standard-ERP-Systeme auf dem Markt. Um ERP-Systeme, die speziell auf die Bedürfnisse
des Dienstleistungsbereichs zugeschnitten sind, von den Industrie- und Handelslösungen
zu unterscheiden, setzt sich für diese Softwarekategorie langsam der Begriff
Leistungs-Software durch. Er beinhaltet die zentrale Größe, auf die eine
betriebswirtschaftliche Software für Dienstleistungsbetriebe ausgerichtet sein
muss: Die Leistungen der Mitarbeiter.
Während in der herstellenden Industrie und
im Handel Infrastruktur, Energiekosten, Materialaufwendungen,
Entwicklungsausgaben und im Zuge von Outsourcing und Globalisierung immer mehr
auch Halbfabrikate von Zulieferern die Kostenseite beherrschen, haben
Dienstleister relativ geringe Kapitalkosten. Vielen genügt ein Raum und eine IT-Infrastruktur,
damit sie ihre Services erbringen können. Für sie machen jedoch die Mitarbeiterlöhne
oft über 80 Prozent der Gesamtkosten aus.
Detaillierte
Erfassung als Fundament
Will ein solches Mitarbeiter-zentriertes
Unternehmen seine Performance verbessern, kann es dies am effektivsten, wenn es
die Rentabilität seiner Mitarbeiter erhöht. Folgerichtig muss die Erfassung von
deren Leistungen auch im Zentrum des ERP-Systems stehen. Nur wenn alle
bezahlten und unbezahlten Tätigkeiten der einzelnen Mitarbeiter detailliert
erfasst sind, kann in der Folge auch die Wirtschaftlichkeit von einzelnen
Projekten, Unternehmenssparten, Tätigkeiten und Abteilungen analysiert werden.
Dabei ist es wichtig, dass die
Leistungserfassung die Realität abbildet und von den Mitarbeitern nicht geschönt
wird. Dies bedeutet, dass das Erfassen zum einen mit möglichst wenig Aufwand verbunden
sein muss, und zum zweiten darf sie von den Angestellten nicht als
untransparentes Kontrollinstrument empfunden werden.
Die
Projekte sind die Produkte
Die zweite zentrale Komponente einer
Leistungs-Software ist das Projekt- respektive Mandatsmanagement. Es entspricht
der Produktionsplanung und -steuerung der produzierenden Industrie. Zusammen
mit der Leistungserfassung bildet das Projektmanagement darum den Kern
einer integrierten Leistungs-Software.
Andere Module wie CRM (Customer Relationship Management), Ressourcenplanung,
Fremdkosten, Verrechnung oder Budgetierung bauen auf diesem Kern auf.
Eine weitere Besonderheit zeigt sich in der
Kundenbeziehungspflege. Da ein Dienstleister meist eine eher kleine Zahl von
Kunden bedient und ein Verkauf in der Regel in ein Projekt mündet und dieses
später häufig Folgeprojekte nach sich zieht, ist es sinnvoll, die
CRM-Funktionalitäten direkt mit dem Projektmanagement zu verknüpfen. Nur so
entstehen automatisch vollständige Kundenhistorien, vom Lead und Verkauf über
die Projektumsetzung bis zur Nachbetreuung.
Kostenrechnung
zeigt Stärken der Leistungs-Software
Die Vorteile einer integrierten
Leistungs-Software, die um die Leistungserfassung und das Projektmanagement
aufgebaut ist, werden bei der Kostenrechnung offensichtlich, dem vielleicht
wichtigsten Instrument zur Optimierung der Rentabilität eines
Dienstleistungsbetriebs. Weil die Mitarbeiter projektbezogen in
unterschiedlichen Rollen arbeiten, macht eine fixe Zuordnung zu einer Abteilung
oder einer anderen Organisationseinheit wenig Sinn. Stattdessen betrachtet man
besser die einzelnen Mitarbeiter als Vorkostenstellen, zumal auch die meisten
anderen Kostenfaktoren wie Raum oder IT-Infrastruktur Mitarbeiter bezogen
behandelt werden können. Mit Hilfe der Daten
einer detaillierten Leistungserfassung können diese Vorkosten dann automatisch
den einzelnen Kostenträgern (Projekte) zugeordnet werden. Eine Umlagerung nach
einem festen Schlüssel ist dann nur noch für die Administration und die
internen Projekte notwendig.
Der Autor: Urs Berli ist Vertriebsleiter
des Schweizer Leistungs-Software-Herstellers Vertec. Das Unternehmen fokussiert
sich seit 15 Jahren auf ERP- und CRM-Standardlösungen für Dienstleister. Sie erreichen
Herrn Berli unter urs.berli@vertec.com.
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